Как быстро продать страховку

Эффективные продажи страховых продуктов

Журнал «Страховой бизнес»

В трубке сдавленный голос: «Страховая компания «XYZ», Денис (Юля, Максим и другие…), извините за беспокойство, Вы пользуетесь услугами страхования?» «Да», – отвечаю я. «Не хотите с нами поработать?» «НЕ хочу», – отвечаю, как обычно, на эту фразу и слышу гудки в трубке.

Я бы поговорил еще, но, по всей видимости, методы или форма обзвона потенциальных клиентов не позволяют говорить дольше. Меня всегда удивляет: если даже это «холодные» звонки, то почему никогда не перезванивают? Ведь я много лет пользуюсь услугами страхования и являюсь потенциальным клиентом. Больше скажу. С удовольствием приобрел бы страховку для своего ребенка, если бы почувствовал, что со мной говорят специалисты, профессионалы своего дела, мастера общения! Но всегда, почти всегда слышу одни и те же слова. «Извините» – за что извините, за дилетантство, неумение правильно и красиво говорить? «Беспокойство» – кто хочет испытывать беспокойство, кому нравится это слово, тем более в начале общения? «Не хотите» – отрицание в начале фразы, которое провоцирует ответ «нет»… А этот замогильный голос! Я не говорю про улыбку, которая легко распознается по телефону, про скорость речи или тембр, которые очень важны. Как вы считаете, настроение можно создать перед звонком? Эмоциональный настрой нужен в работе? А при общении с потенциальным клиентом?

Много вопросов, очень много! И я отдаю себе отчет в том, что активные продажи и холодные звонки – это непростой труд, что не каждый готов работать в активных продажах. Но если назвался груздем – полезай в кузовок. Я сам работал в прямых активных продажах и знаю, что эта работа собой представляет. В действительности все проще, чем кажется. Несколько этапов подготовки сотрудника сделает его грамотным в общении, хорошо знающим продукт, разбирающимся в стратегии продаж, и научит различным тактикам общения.

Этап первый: изучение продукта. Сюда входит видение компании в перспективе, миссия компании, ее стратегия на рынке. Это важный этап, не только помогающий продавать услуги страхования, но и создающий определенный задел для продавца, ведь благодаря изучению продукта он начинает видеть перспективу, будущее компании, становится сподвижником руководства, лояльным сотрудником и конгруэнтным продавцом с продуктом! Это половина условий мотивации сотрудника и его лояльности. Знание продукта – большой плюс в уверенном поведении продавца: уходит страх перед вопросами клиента. Умение ответить на вопрос по продукту сразу, без заминки и раздумываний поднимает авторитет специалиста в глазах клиента. Это дает внутреннюю уверенность в общении и возможность не просто блеснуть знаниями, а еще дать профессиональную консультацию. Все это повышает статус продавца в частности и компании в целом. Переспрашивание у руководителя или более опытного сотрудника, «отфутболивание» клиента к другому менеджеру, попытка взять тайм-аут для выяснения вопроса – все это мешает работе, общению и результатам продаж в целом.

Этап второй: изучение преимуществ продукта, конкурентных преимуществ компании, а также выгод ваших страховых услуг на языке клиента. Следующий очень важный шаг – это изучение вопросов-возражений. Сбор возражений должен происходить постоянно, все время пока компания работает на рынке страхования, и формироваться в сборник возражений, который потом будет изучать вновь пришедший сотрудник. Тогда не будет вопросов о возражениях клиента, тем более что они очень часто повторяются, и сочинять каждый раз ответ – это время, деньги и нервы! Кто не знает, что такое Корпоративная книга продаж? Сборник правил, регламентов, ключевых фраз, возражений, скриптов, стратегий, технологий, сценариев поведения, дресс-кода давно стал не просто словосочетанием, а необходимым инструментом в работе с сотрудниками и клиентами компании. Это и список нестандартных ситуаций, возникающих в общении с клиентами, и определенные шаблоны, используемые в работе. Книга продаж – это собранный и обобщенный опыт многих сотрудников, который помогает сделать работу более эффективной. В ней можно написать о том, как представляться клиенту, как начинать разговор, как работать с сопротивлением, что ответить на возражения – все это заранее подготовленный и стандартизированный продукт, по которому продавец должен сдавать экзамен (аттестацию), равно как и по продуктам и услугам страхования. В Книге продаж приводятся примеры эффективных моделей поведения менеджеров по продажам в определенных ситуациях. Эту книгу нельзя купить, ее можно только создать, используя специфику компании. Книга сценариев продаж является уникальным конкурентным преимуществом вашей компании, дает продавцам реальный инструмент продвижения продукции и услуг. К сожалению, ее сейчас нет в большинстве компаний, но завтра должна быть у всех. Начните составлять книгу продаж уже сегодня!

Третий этап: обучение сотрудников эффективному общению. Это постановка голоса, его тембра и громкости, улыбки, «вкусности» подачи. В общении важно уметь управлять своим эмоциональным состоянием (уверенностью, активностью, драйвом, спокойствием, гордостью), отвечать на вопросы и задавать их. Особенно важными в работе менеджеров по продажам являются навыки влияния на собеседника, способность создавать доверительные отношения, выстраивать их по телефону и при личной встрече, а также другие премудрости эффективного общения. Разбираться в стратегиях коммуникации, навыках тестирования, психологии восприятия мало! Нужно учиться слушать, говорить, уметь быть осознанным, позитивно настроенным. И это не просто слова, это дух времени. Вселенная эволюционирует, и человечество вместе с ней. А в действительности многие сотрудники отделов продаж находятся на стадии развития 1980-х годов, когда даже телефон был редкостью. Время изменилось, поменялась стратегия жизни, восприятия действительности. Вы знаете, что значит быть осознанным? Часто ли вы находитесь в состоянии осознанности?

Четвертый этап: планирование и контроль. Там, где нет плана, отслеживания и контроля работы отдела продаж, нет и четкой фиксации результата. Чтобы знать свои показатели и планировать рост продаж, очень важно фиксировать все промежуточные действия – от звонка до продажи, включая количество телефонных разговоров и встреч. Лишь тогда можно определить процент результативности обращений, вычислить воронку продаж и планировать стратегии повышения результативности за счет различных инструментов и технологий.

Как осуществлять контроль? Конечно же, через CRM-систему. Основная работа по контролю и планированию лежит на руководителе отдела продаж. Выявление критериев, стратегий и методов повышения продаж можно разрабатывать совместно с отделом – это сделает сотрудников более лояльными и конгруэнтными с продуктом, однако контроль над их осуществлением выполняет руководство. Стратегическое и тактическое планирование – тот важный шаг к успеху, без которого не обошлась ни одна процветающая компания. У вас стоит CRM-система? Или менеджеры ведут базу в Exсel или Outlook?

Как эффективно продавать Страхование жизни?

Западная компания специализируется на накопительном и рисковом страховании жизни, создание пенсионного резерва. «Холодные звонки» результате не дают.
Существует 2 проблемы:
1. Человек когда слышит слово «страхование» сразу говорит, что его это не интересует, хотя на 99% человек даже не понимает сути.
2. По большей части люди живут один днем не задумываясь о будущем себя и своих родных.

Хотя плюсов очень много данного вида страхования (от финансовой защиты себя и близких людей в случае возникновения не предвиденных ситуаций связанных со жизнью/здоровьем заканчивая минимизацией налогообложения для юридических лиц)

Мой знакомый проработал пару месяцев в страховой компании. Техника:
Приобретение любыми способами визиток / баз данных обеспеченных людей (например, каким-то образом они добыли базу клиентов. компании, занимающейся торговлей ВИП-суневирки. Дорогие ручки, бизнес-сувениры. Вариантов — масса: владельцы загородных отелей, члены гольф-клубов, база владельцев дорогих авто и т.д.).
Но, как я понимаю, попахивает Законом о втроржении в частную жизнь и использования личной информации в коммерческих целях.

Есть Справочник, в котором указаны ФИО Владельца/Директора компании. Пробовали его прозванивать? Что отвечают операторам? Из 100% первичных контактов — всё равно какая-то часть ЛПР должна отреагировать.
Может быть сценарий разговора перестроить? Легенду придумать? И на телефон сажать не девочек с тонким голоском, а брутальных мужчин, которые будут представляться ТОР-должностями?

Татьяна, спасибо большое за ответ.
Клиентская база есть, при чем директоров. Но проблема именно в том, что слышать слово «страхование» они не хотят (так же и как «финансовая защита», «накопления»)

Александр, спасибо за ответ.
Да, в компании есть технологии продаж и тренинги, есть «говорилки». Но согласитесь, что когда звонят и начинают говорить «шаблонно» -это сразу отталкивает 🙁
Спасибо за книги, обязательно куплю и дам своим прочить.

Лев, Вы не один такой 🙂

ну совсем уж так — не интересует — сталкиваемся не часто, вот честно.

хотя с накопительными программами есть некоторая напряженность — для ее продажи нужно что бы человек слушал, а вот как раз слушать то люди и боятся — думают что либо ммм, либо секта, либо гербалайф )))))

с этой точки зрения рисковые программы хоть и дешевле зато продаются быстрее и из них можно развивать накопительные — может Вам по этому пути пойти. или у Вас рисковое страхование не в почете?

Рисковое страхование получается для клиента дороже, нежели он берет сразу смешанный полис. Когда начинаешь объяснять, что деньги возвратные, люди начинают считать «прибыль» (инвестиционный процент), и считают, что банки дают выгодней процент, чем мы. Но они никак не могут понять, что банк не заплатит больше, чем человек внес в отличие от СК.
Как правило рисковую страховку на детей берут, а для себя не рассматривают.
Основная проблема в том, что может случится с кем угодно, когда угодно, но не со мной. Нам важнее машину застраховать, а не себя.

программы у всех разные — поэтому что дороже у Вас судить не берусь — не сведущ .

проблема подсчета прибыли и сравнение с банками имхо на раз решается простейшим рисуночком на уровне расписывания благ по годам накоплений по годам и перечеркиванием — несчастный случай — в середине шкалы накопления — подобные методы визуализации очень хорошо отработаны (были) в Инге, в Аиджи про нас говорить не буду, а то сочтете за саморекламу )

ну а то что все вечны — это да, однако это даже не возражение — так, первая пришедшая в голову ерунда — нужно выводить реальное возражение — наверняка окажется, что банально жалко денег или же не верю в долгосрочное страхование и бла бла бла

как раз-таки нет)
Рисуем, объясняем. человек говорит, что у него приоритеты другие — машина, долги, квартира. а то, что один из таких клиентов был в соседнем поезде со взрывом (имея семью не работающую) — аргумент» ну ведь ничего не случись — пронесло, зачем теперь-то страховаться».
Не спорю, если и такие, которые понимают все. на встрече проще с человеком общаться — видя его реакцию, выявляя потребности проще построить речь (и у меня, и у моих агентов есть опыт продаж на первых встречах по холодному рынку, но это крайне редкие случаи). а вот как вытащить на саму встречу — это проблема 🙁

понятно что ситуация разная в каждом случае — разные программы и страховые компании, разные банки и проценты по депозитам.

однако в каждом случае будет одно условие — стоимость полиса будет возрастать каждый год, даже не в зависимости от убыточности, а в зависимости от взросления человека — так что этот расход то же нельзя снимать со счетов.

Александр, Вы наверняка согласитесь со мной,что на сегодняшний день процентные ставки у 10 Российских банков находятся на уровне 8% годовых. ЦБ рекомендует банкам не предлагать более, чем на 1,5% годовых выше ставки рефинансирования. т.е. — это фактически 11% годовых. Уровень инфляции официально 12-13% годовых, а с учетом не контролируемого роста коммунальных платежей — свыше 25% и выше. Это обозначает, что любой человек имея депозит в любом банке — обесценивает свои сбережения. Таким образом, имея некую денежную сумму, воспользовавшись депозитным вкладом он в лучшем случае получает возможность электронного кошелька на текущие расходы, отсутствие необходимости оплачивать банковскую ячейку, некоторые другие услуги в рамках лояльности клиентам банка. Имея полис накопительного страхования, сделав первый взнос (хотя бы квартальный — в размере от 4 тыс рублей), семья клиента виртуально получает в домашнем бюджете сумму в десятки раз превышающую страховой взнос (в среднем в 75 раз больше на периоду накоплений 10-20 лет).
Вы прекрасно понимаете, что если происходит страховое событие (уход из жизни) в начале срока страхования — выгодоприобретатели получают всю страховую сумму сразу. В банках — как говорил ВВ Путин «Замучаетесь пыль глотать, возвращая свои деньги» (по гражданскому кодексу минимум 180 дней)
Следующее очевидное преимущество — высокая ликвидность банковского депозита. Ни один нормальный человек не будет копить себе на пенсию используя банковский депозит в течении 5-10 лет (как Вы временно заметили, используя капитализированный процент) и только СК дает такую возможность сделать клиенты осознанный выбор на определенный временной период своих накоплений, ну хотя бы по принципу, что это резервные деньги, а не активные.
У меня есть коллега — инвестиционный банкир с пятнадцатилетнем стажем. Который никогда не имел депозитного вклада. Потому, что знает механизм использования привлеченных денежных средств кредитной организации (перепродажа ресурсов овернайт, создание резервов по невозврату, потреб. кредитование, рискованные операции на фордовом рынке и т.д. и т.п.), которые за 2008-2009 год большенству банков принесли одни убытки.
Мнения, что АСВ компенсирует вкладчикам ответственность банка по депозитным вкладам не выдерживает никакой критики. Стоит ознакомиться с законом об банкротстве кредитных организации от 2008 года. Тот, кто хотя бы раз читал это закон, откроет для себя, что процесс банкротства банка занимает достаточно длительное время, а вкладчики из второй очереди попадают в пятую или шестую минимум. Поэтому это как бы не о чем. СК (life) несет в себе, конечно риск одновременного наступления страховых событий,что может затруднить выплаты страховых сумм. Но вот, например, этой зимой в КАНАДЕ из-за сильных морозов за одну ночь умерло 3 человека, а в Москве за зиму 38 человек (скорее всего не наших клиентов). Во время терактов «Невский-экспресс» был один наш клиент. Как Вы считаете, у компании которая привлекает длинные пассивы (10-15-20 лет)в отличие от банков (которые могут привлечь деньги на 3 года) могут ли быть такие финансовые коллапсы? Нет конечно.
Вторая моя клиента, которая незаметно для своего бюджета скопила за 5 лет — 5 000 у.е. При чем, по ее словам сама бы она эти деньги не накопила бы. «Нет защиты от самого себя»

Владимир, Вы немного путаете.

«однако в каждом случае будет одно условие — стоимость полиса будет возрастать каждый год, даже не в зависимости от убыточности, а в зависимости от взросления человека — так что этот расход то же нельзя снимать со счетов.»

При оформлении полиса, даже на максимальный срок, расчет взноса идет от возраста Застрахованного на день оплаты. Другими словами — человек, заключивший полис в 20 лет, ту же сумму будет платить и в 50 лет по данному полису.

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Труд, 22 октября 2008 г.

Дума пошла в страховую атаку

Группа депутатов Госдумы написала законопроект, который в случае его принятия обяжет граждан и других собственников страховать свое жилье наподобие обязательного автострахования (ОСАГО). «Отказникам» с января 2010 года не дадут продавать или менять квартиры. О введении обязательного страхования жилья и его обитателей от взрывов газа, протечек и пожаров заговорили после вступления в силу [. ]

О ситуации на рынке накопительного страхования жизни, а также о проблемах и перспективах этого вида страхования «Газете» рассказал президент страховой группы «Прогресс» Олег Пятаков.

Газета, 30 марта 2004 г.

«Продать страхование жизни так же сложно, как место на кладбище»

По итогам прошлого года объем рынка накопительного страхования жизни в России составил 110-150 млн. долларов, что, по оценкам специалистов, почти вдвое превышает результаты 2002 года. Однако стоит ли считать этот результат показателем бурного роста рынка? На этот и другие вопросы ГАЗЕТЫ отвечает президент страховой группы «Прогресс» Олег Пятаков.

— Неужели россияне на самом деле осознали привлекательность накопительного страхования как выгодного способа вложения средств, и страхование жизни становится все более популярным?
— Учитывая масштабы развития страхового рынка в целом, я бы не назвал темпы роста страхования жизни особенно бурными. По нашим оценкам, объемы этого рынка в прошлом году составили 75-100 млн. долларов. При всем потенциале рынка долгосрочного страхования жизни (по разным данным, он составляет от 7 до 10 млрд. долларов) особого ажиотажа со стороны крупных игроков я пока не вижу.

— С чем, по-вашему, это связано?
— Пусть в какой-то мере мы действительно повторяем опыт Западной и Восточной Европы, россияне еще не готовы отдавать свои деньги в финансовые учреждения на 10-20 лет. Сегодня значительная доля договоров страхования жизни приходится на корпоративных клиентов. Согласитесь, не так-то просто заставить людей покупать нечто невидимое, эфемерное. По степени сложности продажу полиса страхования жизни можно сравнить с продажей надгробий и мест на кладбище.

— На какую аудиторию в первую очередь рассчитывают компании, занимающиеся этим видом страхования?
— Рынок страхования жизни сегодня достаточно узок: если не считать людей предпенсионного возраста и студентов, которые не могут за себя платить, остается некая сознательная молодежь и люди среднего возраста, которые имеют возможность зарабатывать деньги и тратить их. Тут возникает вопрос доверия к финансовым институтам и общей культуры страхования, которая в нашей стране еще только развивается.

— С недавнего времени на российский рынок допущены иностранные страховщики. Неоднократно подчеркивалось, что в России их интересует, по сути, только страхование жизни. В то же время несколько крупных отечественных компаний в конце прошлого — начале этого года объявили о создании специализированных компаний по страхованию жизни. Какие преимущества здесь имеют отечественные страховщики перед западными?
— Да нет никакой конкуренции! Сегодня на российском рынке есть одна компания — (AIG-Life. — ГАЗЕТА). Но если сравнить ее результат с компаниями Восточной Европы даже с точки зрения потенциала, то я не уверен, что это тот результат, на который можно рассчитывать через 10 лет работы на рынке. Другие западные страховщики, которые специализируются на страховании жизни, также не добились впечатляющих результатов. Если говорить о серьезных игроках с мировым именем, в частности о крупнейших американских компаниях, то они, конечно, смотрят на Россию, ведут переговоры с нашими страховщиками, но дальше этого дело не доходит.

— А что их не устраивает? Наш узкий рынок?
— Да нет, они, наоборот, понимают, что потенциал нашего рынка огромен. Я не знаю, что их не устраивает, но очереди нет. Если они захотят прийти, у нас не то чтобы шансов будет мало… Просто с точки зрения технологий, инвестиций и остального нас с ними сравнивать некорректно. Преимущества российских компаний — в понимании местной специфики, знании рынка. Местные обычаи, язык…

— И свои клиенты?
— Напротив, клиентскими базами по страхованию жизни особо не похвастаешься, если только не брать корпоративных клиентов, которых, к примеру, у нас около 50% от общего числа страхователей. Все дело в том, что страхование жизни — большое искусство, поскольку его не столько покупают, сколько продают. Ведь от того, как построены каналы продаж, агентские и брокерские сети, зависит очень многое. Но сейчас ни в одной компании нет четко выстроенной системы подбора агентов, их подготовки, карьерного роста и контроля за их работой. И получается, что в своей работе агенты находят лишь экономическую выгоду на данный момент времени.

— Какие схемы продаж страхования жизни существуют вообще и насколько они развиты в России?
— Есть три канала продаж: прямой корпоративный бизнес — то, что компания продает клиентам сама; агентские продажи и, наконец, сторонние продажи — брокерские сети и структуры MLM (multi level marketing — многоуровневый маркетинг. — ГАЗЕТА). Последний способ у нас наиболее развит. Брокер, продающий страхование жизни, приводит «ручеек» клиентов в ту компанию, которая предложит лучшие условия. А принцип MLM хорошо знаком россиянам, так как давно освоен продавцами «гербалайфа», парфюмерии, да чего угодно! Схема «купил сам — продай другому и заработай на этом» универсальна, и загрузить в нее можно любой продукт.

— Не так давно вступили в силу поправки к закону «Об организации страхового дела», запрещающие страховщикам совмещать перестрахование со страхованием жизни. Законодатели умышленно оставили эту зацепку в законе или во всем виноваты страховщики, просмотревшие эту норму?
— Я не думаю, что тут был злой умысел. Виноваты все — и лобби, и страховщики, поскольку в рабочие группы по подготовке законов входят и представители страховых компаний. Эту норму проглядели все, поэтому винить кого-то одного не совсем корректно. После 17 января (дата вступления поправок к закону в силу. — ГАЗЕТА) все, у кого не было заранее выделенных компаний, стали отказываться либо от перестрахования, либо от страхования жизни. Поскольку перестраховочный рынок более развит и значим для компаний, 95% страховщиков отказались от страхования жизни. Но был там еще один «скелет в шкафу»: с 17 января каждая компания, занимающаяся входящим перестрахованием, должна была иметь на это специальную лицензию Минфина. Учитывая, что их имели только специализированные перестраховочные компании, после 17 января рынок встал. Проблема в том, что страховой рынок очень сильно связан этими узами, к тому же договоры облигаторного страхования, даже между российскими компаниями, заключены на несколько лет вперед. Но в последние дни Минфин начал выдавать эти лицензии, так что проблема решается.

Вся пресса за 30 марта 2004 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Страхование жизни

Умные продажи, или Как помочь клиенту осознать ценность страховки

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» — типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества – страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле – например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем – поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц – знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее – не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку – судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг – медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. – вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование – вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге – проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто – убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая – несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта – заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе – задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании — мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта – крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег – очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени – любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже – машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей – разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

  • Как Вы обычно поступаете в случае.
  • Что Вы делаете, когда.
  • Как решаете ситуацию.
  • Как реагирует Ваше начальство на.
  • Что Вы предпринимаете в случае.

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

  • Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
  • Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
  • Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
  • Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
  • Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость – воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.

Скорее всего, вы получите изумленно — возмущенную реакцию «со мной такого никогда не происходило. ». На это вы реагируете «Отлично! И Слава Богу!» и беседуете дальше.. Но можете быть уверенны, что внутри наш уважаемый клиент напрягся и сам себе задает эти же проблематизирующие вопросы. После чего, если в своей аргументации вы будете демонстрировать выгоды от вашего предложения, связанные с уходом от неприятностей в логике проблематизирующих вопросов, вам будет значительно легче звучать убедительно и обосновывать свое предложение. Что, разумеется, позитивно скажется на эффективности переговоров и облегчит обоснование размера страховых взносов! Сразу делается понятно, за что платить.

Эта методика ведения переговоров прекрасно удается как уверенным экспертам, так и начинающим специалистам. Главное – понимать, что наша ответственность – помочь клиенту с принятием решения, используя для этого все достойные методы. Проблематизация позволяет мягко, но твердо напомнить о вероятности опасных и неприятных событий, а также о способе их избежать – страховании. Кроме того, демонстрация искренней озабоченности судьбой клиента позволяет страховому агенту выстроить с ним доверительные отношения, что также способствует улучшению сотрудничества в его долгосрочной перспективе. От души рекомендую проверить это на практике!

Продажа страховых услуг: 10 принципов продаж в страховании

В предыдущих статьях мы разбирали инструкцию о том, как стать страховым брокером, а также выяснили 5 методов, где найти клиентов для страхования.

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо , – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По статистике, довольный клиент готов рассказать о своих хороших впечатлениях трем персонам. А недовольный готов поделиться своим возмущением с 10–20 персонами. Разве выгодно работать нечестно? Изюминка: честная работа – это удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляющая новость для клиентов.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!

Секрет продаж №9

Вы должны работать и больше, и по-другому.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

В работе страхового агента — аналогично. Агенты-Чемпионы работают больше. Забудьте предрассудок, будто бы кому-то дано стать продавцом, а кому-то нет. Талант нужен (и снова не без огромного труда) для того, чтобы стать выдающимся, а просто хорошими могут стать многие. Чемпионы работают с удовольствием и легко – это одно из условий успеха. Только оптимист может годами делать одно и то же и ожидать, что это всегда будет приносить одинаковые плоды. Перемены – это образ жизни.
Это про Вас?

Секрет продаж №10

Принцип самураев. Подробности в видео!

Материал подготовлен на основании статей и
публикаций главного тренера центра подготовки
страховых агентов «Страховой Спецназ»
Юзефовича Константина

Нужен готовый страховой бизнес за 30 дней? Франшиза страхового брокера «Госавтополис» даст возможность зарабатывать до 300 000 р. в месяц!

3 комментария

Занимаюсь продажами больше трех лет уже. Будут ли еще на вашем сайте материалы по техникам продаж?

Буду стараться продавать «себя как эксперта».

А как это продавать себя как эксперта?

Оставить комментарий Отменить ответ

Подпишитесь на

Свежие комментарии

  • Lloydshoox к записи Форум по страхованию для агентов и брокеров
  • Ширин к записи Онлайн курсы для агентов — обучение страхованию
  • Айгуль к записи Создание ценности для клиентов
  • Мария к записи Добро пожаловать на курс по страховому бизнесу
  • инна к записи Добро пожаловать на курс по страховому бизнесу
  • Любовь к записи Добро пожаловать на курс по страховому бизнесу
  • Ирина к записи Добро пожаловать на курс по страховому бизнесу

Страховой Спецназ — онлайн-инкубатор страхового бизнеса с 2012 года. Здесь вы можете получить обучение по страхованию, пройти бесплатные курсы о том, как стать страховым агентом и открыть свое страховое агентство, научиться находить клиентов и продавать им больше.