Как правильно писать письмо заказчику

Оглавление:

Письмо с предложением о сотрудничестве

Письмо о сотрудничестве является письменным документом, в котором одно предприятие предлагает другому совместную работу на взаимовыгодных началах. Основная цель предложения заинтересовать потенциального партнера, побудить его к дальнейшим действиям в сторону отправителя. Такие письма часто служат отправной точкой для заключения договоров, сделок и долговременных контрактов.

Кто составляет письмо о сотрудничестве

Письмо о сотрудничестве может писать работник компании, в чью компетенцию входит развитие бизнеса по тому или иному направлению. Текст письма должен быть согласован с вышестоящим начальником или же руководителем компании.

На чьё имя писать

Письмо может быть написано на имя директора организации, в сотрудничестве с которой заинтересован отправитель послания. Также в качестве конкретного адресата может выступать заместитель руководителя по тому или иному направлению, начальник структурного подразделения или же узкопрофильный специалист. В любом случае окончательное решение о сотрудничестве принимается на уровне руководства компании.

Общие правила написания предложения

В первую очередь нужно помнить о том, что письмо является своего рода «крючком», основная задача которого «зацепить» партнера/заказчика/клиента. Поэтому оно должно быть интересным, содержательным, грамотным. Идеальный вариант, если после прочтения письма адресат сделает запрос на коммерческое предложение или прайс с перечнем товаров и услуг.

Несмотря на то, что письмо относится к официальному документообороту и является частью официальной деловой корреспонденции, стандартного, унифицированного бланка такого послания нет. Письмо о сотрудничестве составляется в свободном виде или же по шаблону, разработанному внутри предприятия, исходя из задач, потребностей и возможностей компании. При его составлении рекомендуется следовать некоторым простым правилам делопроизводства, деловой этики и русского языка.

В начале письма желательно обращаться к определенному человеку, применив эпитет «уважаемый» («Уважаемый Владимир Иванович!», «Уважаемая Белла Викторовна!» и т.д.).

Конечно, для этого заранее необходимо узнать имя, отчество и должность требуемого сотрудника. Затем можно приступать собственно к письму.

Здесь следует отметить то, что некоторые эксперты советуют писать к тексту заголовок, но это необязательно, особенно учитывая то, что плохо составленный заголовок может обернуться против отправителя (адресат может просто не заинтересоваться дальнейшей информацией). Поэтому мы этот этап минуем.

Содержание основной части письма о сотрудничестве

Основная часть письма должна содержать в себе суть предложения. Тут надо избегать размытых или витиеватых фраз, слишком длинных и запутанных предложений, специальной терминологии. Все должно быть четко, понятно и предельно лаконично.

Акцент следует ставить на отличительные черты и выгодные особенности товара или услуги.

В информации о самой организации-отправителе достаточно ограничиться годом, с которого она начала работать и перечислением основных видов деятельности, все остальное на данном этапе будет лишним. Зато можно назвать действующих клиентов предприятия, которые могут дать о нем положительные отзывы (желательно, чтобы это были компании с именем «на слуху»). В конце письма рекомендуется дать ссылку на сайт, где потенциальный партнер сможет найти и изучить все интересующие его дополнительные сведения.

Следует выдерживать побудительную интонацию в письме, но не перегибать палку – текст должен быть корректным и ни в коем случае не навязчивым.

Если текст слишком длинный, его необходимо разделить на абзацы или короткие пункты – так восприятие будет более полным. Основные темы и посылы желательно расположить в начале или конце, т.к. эти части легче всего запомнить.

Как показывают исследования, получатели подобных писем готовы тратить на их прочтение не более минуты (и это в лучшем случае).

Составляя письмо с предложением о сотрудничестве, не надо забывать о том, что его объем не должен превышать одну страницу, поэтому не нужно стремиться втиснуть в письмо все, что известно о предприятии, товаре или услуге.

Что в письме должно быть обязательно

Есть ряд сведений, которые непременно должны содержаться в послании, это:

  • наименование компании-отправителя,
  • её адрес и телефон для связи,
  • должность и ФИО её представителя,
  • суть предложения.

Также к письму могут прилагаться какие-либо дополнительные документы (в этом случае их наличие должно быть отражено в тексте предложения) или указываться ссылки на законы, подзаконные, нормативные и правовые акты, имеющие прямое отношение к предложению.

Правила оформления письма о сотрудничестве

Писать предложение о сотрудничестве можно от руки (устаревший способ, но иногда именно он бывает эффективным) или же печатать на компьютере. Его можно оформлять на обычном листе А4 формата или на фирменном бланке (второй вариант позволит не вбивать вручную реквизиты фирмы).

Письмо может иметь сколько угодно экземпляров и все они должны содержать в начале письма обращение, а в конце подпись автора, т.е. того должностного лица, которое представляет компанию-отправителя.

Ставить в письме дату нет необходимости, но если оно включает в себя информацию об ограниченных по времени акциях, скидках, бонусов и т.д., то дату поставить всё же следует.

Регистрировать письмо о сотрудничестве в журнале исходящей корреспонденции не нужно.

Как отправлять письмо

Отправлять письмо можно несколькими способами.

  1. Первый, наиболее простой, доступный и оперативный – электронная почта. Правда, в этом случае письмо может легко затеряться, например, попав в папку «спам», так что данный метод подходит только тогда, когда у отправителя уже налажен прямой контакт с получателем (через телефон или личные встречи).
  2. Второй путь, более надежный, но затратный по времени – отправить предложение через обычную Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении (не подходит в тех случаях, когда рассылка носит массовый характер, но если письмо содержит какую-то особо ценную информацию, то ничего лучше не придумать).
  3. Третий вариант – факс, классический способ, до сих пор не утративший своей актуальности.
  4. Четвёртый путь: отправить послание через любой мессенджер и прочие не совсем стандартные для деловой переписки современные средства связи (подходит только тогда, когда отправитель и адресат лично знакомы друг с другом).

Как написать деловое письмо заказчику

Деловые письма заказчикам пишутся, как правило, в тех случаях, когда невозможно исполнение взятых обязательств по договору со стороны вашей организации, когда он не перечисляет в срок денежные средства за поставленные товары и при необходимости согласования нового ассортимента. Как написать письмо заказчику, отражающее суть сложившихся взаимоотношений?

Как написать деловое письмо заказчику

Начинайте свое письмо обращением к лицу, которое представляет организацию заказчика. В данной части письма уместен оборот вежливости типа «Уважаемый Алексей Петрович», «Господин Бояров» и т.п. Если компания-заказчик не указывает для общения конкретное лицо, с которым поддерживаются отношения, тогда обращайтесь: «Уважаемые Господа».

Далее представьтесь от имени вашей организации и укажите ее наименование. Используйте только установленные деловые обороты, к примеру: «ООО «СтройКомплект» выражает свое почтение и желает дальнейшего процветания вашей фирме». Такое вступление сориентирует вашего заказчика, читая далее ваш основной текст, ему не надо ломать голову, кто является адресантом письма.

Сформулируйте причину, которая явилась поводом для письма. В каждом конкретном случае форма написания должна отражать содержание послания. Наиболее распространенным поводом для писем к заказчику является неоплата им по договору отгруженных товаров либо оказанных услуг. В подобном случае ссылайтесь на соответствующий пункт договора, подчеркните, что обязанностью заказчика является оплата счета в установленные сроки. Если по данной теме это не первое ваше послание, то апеллируйте к возможной ответственности заказчика за неисполнение своих обязательств, прописанных в пункте ХХ договора поставки. В особо серьезных случаях обратите внимание заказчика, что в случае неоплаты счета в срок вы будете вынуждены обратиться в суд.

Обязательно посылайте информацию заказчикам о вашей новой линейке товаров вашей компании, когда партнер не осведомлен об изменении ассортимента. В данном письме желательно указывать, какие бонусы сможет получить заказчик, заключая с вами новые договора поставки как постоянный клиент. В конце письма не забудьте использовать фразы типа: «Благодарим за поддержку и понимание», «Надеемся на сотрудничество в дальнейшем».

Учитывая понимание того, как написать письмо заказчику, поставьте свою подпись в конце письма. И, конечно, укажите контактную информацию -заказчик должен знать, как связаться с вашей организацией.

Как правильно написать письмо клиенту

Вспомните сами: сколько входящих писем с предложениями Вы открываете и прочитываете до конца. А теперь давайте посмотрим на этот процесс с другой стороны. В этой статье мы рассмотрим вопрос, как правильно написать письмо клиенту и, что более важно, выделиться среди своих конкурентов. Итак, вот некоторые практические советы:

1. Забудьте о «заявках-пустышках». «Пустышками» я называю те заявки, которые не несут в себе конкретной информации об исполнителе и его качествах.

Никаких «С удовольствием выполню ваш заказ!», «Готов взяться за работу!», «Сделаю в лучшем виде!». Клиенту совершенно безразлично, с удовольствием вы выполните заказ или без него. Заказчику важен результат! Ваша заявка должна быть объемной и информативной, чтобы иметь хоть какую-то конкурентоспособность.

2. Аккуратно структурируйте текст и избегайте сложных предложений. Не стоит надеяться, что заказчик будет долго разбираться, что вы ему написали. Не вываливайте на него тонны сплошного текста. Разбейте своё письмо на абзацы, используйте подзаголовки и списки.

3. Опыт и навыки – это ваш козырь! Если вы уже выполняли подобную работу, то обязательно укажите этот факт. Всё, что хоть как-то соприкасается с темой заказа, должно быть упомянуто. Здорово, если у вас имеется аккуратно оформленное портфолио, оно существенно повысит шанс получить работу. Укажите все навыки, которые могли бы быть полезны данному заказчику.

4. Чтобы правильно написать письмо клиенту, учитесь использовать приемы «продающих текстов». Цель «продающего текста» – сменить акцент с продажи (свойства и характеристики товара, услуги) на покупку (выгоды от товара, услуги) – дать человеку возможность осознать, что ему нужна ваша услуга и нужна прямо сейчас. Если вы овладеете данным навыком, то никогда не останетесь без работы.

5. Задайте пару уточняющих вопросов. Для чего это нужно? Во-первых, это показывает, что вы действительно заинтересовались заказом, а не просто «закинули удочку». Во-вторых, наличие вопросов существенно увеличивает шанс на обратную связь.

6. Предложите дополнительные услуги. Вполне возможно, что на основную вакансию исполнитель уже найден, но это совершенно не мешает попробовать его зацепить другим предложением. Если заказчик искал seo-оптимизатора для своего сайта, то, скорее всего, ему нужен и копирайтер, который займется написанием статей. Постарайтесь войти в положение заказчика и попробуйте понять, в каких услугах он нуждается.

7. Обратная связь. Не стоит ограничиваться эл.почтой, так как многие заказчики желают более интерактивного общения. Указывайте все контактные данные: e-mail, skype, icq, ВКонтакте (только проследите, чтобы у вас на стене не было репостов из игр и т.п. пабликов). Желательно указать офисный и мобильный телефон. Это показывает серьезной ваших намерений.

8. И последнее – следите за своей речью. Никаких сомнительных оборотов и уличного сленга. Перед отправкой проверьте текст на орфографические ошибки. Никто не желает работать с «коновалами» и людьми, которые позволяют себе фамильярности. К заказчику обращайтесь на «Вы», пока не поступит предложение перейти на «ты».

Книги в помощь: Дмитрий Кот «Копирайтинг: Как не съесть собаку», Ден Кеннеди «Продающее письмо», Денис Каплунов «Копирайтинг массового поражения».

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

  1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите сюда.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

Мы [краткая информация о компании].

Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв].

Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании].

Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией].

Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

Я недавно отправил Вам письмо о [название компании], и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании].

Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели], когда используют [название продукта и услуги]. Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения].

Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.

С нетерпением жду ответа.

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.

Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги]. Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.

Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности].

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.

Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?

Жду вашего ответа.

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.

Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.

Жду вашего ответа.

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

Спасибо, что нашли время — сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:

[Дата]: Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов].

[Дата]: Вы передадите мне замечания и пожелания.

[Дата]: Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.

Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.

Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

Я хотел обсудить с Вами [вопрос], но, вероятно, Вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда Вам будет удобно, чтобы позвонил я.

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему голосовое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

Я недавно звонил Вам, чтобы обсудить [вопрос].

В голосовом сообщении я упомянул, что перезвоню еще раз [дата и время]. Но не стесняйтесь сами связаться со мной по телефону [номер] или этому адресу в любое удобное для Вас время.

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

К сожалению, никак не могу с Вами связаться. Полагаю, что Вы очень заняты или более не заинтересованы в наших услугах.

Пожалуйста, в ответном письме укажите подходящий вариант ответа:

  1. Пожалуйста, оставьте меня в покое!
  2. Слишком занят, напишите мне снова через месяц, пожалуйста.
  3. Я сам свяжусь с Вами.

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

Мне попалась информация, которая, возможно, Вам пригодится.

[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]

Это может быть Вам полезным [объяснить, почему].

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

[Дата] я отправил Вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет? Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от Вас оплаты в течение недели.

Спасибо за Вашу помощь.

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.

Как написать письмо-извинение?

Время чтения: 10 минут

Вы накосячили. Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках. Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы накосячили.

  • Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
  • Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
  • По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
  • Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему всё возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему покажите, что действительно поняли свой косяк и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то ещё ценное для клиента.

Причём клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать всё возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию 🙂

Конечно, это не обязательно. Но мы же копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «и».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезёте подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашёл.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признаёт свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию и это письмо подойдёт к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашёл шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине Эльдорадо.

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как его видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге всё смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну, так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Всё было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в Эльдорадо. Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в Эльдорадо. Ну, как обратились. Денис поехал туда и через час привёз человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид.

Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину

В комментариях люди начали вспоминать о своём негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос ещё больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

1. Признать ошибку

«Добрый день, Денис Александрович.

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом».

2. Рассказать о последствиях

«Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач».

3. Объяснить причины

«После вашего обращения мы проверили ещё несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак».

4. Сообщить о предпринятых мерах

«Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что ещё два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно».

5. Загладить вину

«Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ гривен.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину».

6. Призвать к действию

«Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жёсткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберите.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я ещё раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы и мы договоримся о встрече.

Руководитель __________ отдела

Давайте теперь соберём всё это в один документ в виде письма.

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если накосячили, извинитесь. Если клиент — мудак, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте всё на самотёк. Действуйте.

  1. Признайте ошибку
  2. Объясните причины
  3. Расскажите о последствиях
  4. Сообщите о предпринятых мерах
  5. Загладьте вину
  6. Призовите действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам.

Письмо-запрос. Правила написания

Статьи по теме

Письмо-запрос — документ деловой переписки между партнёрами на первоначальном этапе их взаимодействия, когда договор о сотрудничестве ещё не заключен.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Унифицированные бланки и печатные формы документов на 2018 г.

  • ✓ Платежные документы
  • ✓ Кассовые документы
  • ✓ Типовые формы договоров
  • ✓ Документы на транспортрировку товаров
  • ✓ Документы по учету товаров
  • ✓ Документы ККМ и ККТ
  • ✓ Должностные инструкции
  • ✓ Деловые письма
  • ✓ Документы по учету материалов
  • ✓ Бланки и формы доверенностей

Как правило, такие письма содержат официальный запрос на предоставление информации, разъясняющей характеристики товара, или спецификацию услуги, а также уточняющей условия будущих сделок и операций.

То есть, цель письма-запроса — получить недостающую информацию, и не только общего плана — описание товара, а, например, данные о сроках поставок, о ценах, системе бонусов, акциях, о доставке, специальных условиях продажи и т.д.

Стиль написания запроса официальный, лаконичный, максимально информативный.

Как написать письмо-запрос правильно

Как всякий документ деловой переписки, письмо-запрос составляется на фирменном бланке предприятия, и содержит:

  • наименование организации-адресата, должность и ФИО ответственного лица, на имя которого отправляется письмо;
  • номер письма (исходящий/входящий) и дата его получения/отправления;
  • заголовок письма — запрос о. ; желателен, но не обязателен;
  • обращение к адресату, желательно, по имени-отчеству;
  • основная часть, в которой описывается причина оформления официального письма
  • или его цель, а также суть запроса — чего конкретно вы хотите от адресата; стандартные фразы для этого: «В ответ на ваше коммерческое предложение. », «Для согласования спорных моментов просим вас. », «В связи с . просим предоставить информацию о. » и т.п.;
  • если на письмо необходим ответ в определённые сроки, их обязательно указывают, как и номера телефонов или адрес, электронную почту, с помощью которых можно ответить;
  • заключительная вежливая фраза, выражающая, например, надежду на дальнейшее сотрудничество;
  • заверяющие письмо должность, подпись отправителя и её расшифровка (ФИО).

Согласно правилам документооборота, письмо-запрос, как и письмо-жалоба или письмо-требование, требует ответа.