Продажа страховки в банке

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные.

Авторский тренинг 2018: Продажи без обмана.

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Автор: Вероника Пирогова, врач-психотерапевт, к.м.н.

Продолжительность: 6 часов.

Формат проведения: 4 блока по 1,5 часа.

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

  • Первый блок проблемы – психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
  • Второй блок – слабое знание страховой программы.
  • Третий блок – плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
  • Четвертый блок – недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание – продать каско для нового Lexus RX 400. – Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

  • Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
  • Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
  • Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто – умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

  • А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
  • Возьмите ОСАГО. – А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
  • Сколько лет Вы за рулем?
  • Больше десяти.
  • У Вас были серьезные ДТП?
  • Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
  • Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
  • Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
  • Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить.
  • Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

  • Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
  • Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
  • Ну да, когда-то, а что?
  • А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
  • Да-а? – А зачем вы мне это предлагаете?
  • Ну, я хотела Вам денег сэкономить.

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) – Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» – то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта – это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют – особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

  • С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
  • Таких не бывает!

– Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» – когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

  • Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы. Угадай, что это за фраза!
  • Теряюсь в догадках…
  • Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше – запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-• • • менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? • Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку, зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет. Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

Продажа страховки в банке

Добрый день, друзья! Честно говоря, не собирался более ничего писать про работу в банке, но после предыдущего поста у меня появился подписчик( кто ты? что тебе интересно?) и я чувствую себя обязанным что-то рассказать.Так или иначе, отработав последний день в банке на должности территориального менеджера — чувствую необходимость рассказать вам что-то ранее никем не рассказанное, и при этом- полезное. Итак, приступим!
Начнем с того, что если страховку вам продать нужно — вам ее продадут,так или иначе. Почему? Потому что есть сотни вариантов как это сделать,да так, чтобы клиент остался довольным.
Давайте расскажу для начала про ПОС-кредитование ( техника,шубы, драгоценности,мебель ), а после — напишу пост про Авто-кредитование, если будет интересно.
Метод впаривания №1 — «Альтернативное предложение».
Вы когда-нибудь замечали, что примерную сумму платежа Вам озвучивают заранее,еще до получения результатов ( одобрено\отказано?). Что в этом такого,спросите вы? А то,что здесь кроется самый распространенный вариант продажи бесполезных допуслуг- неверные данные с самого начала. Консультант,оформляющий кредит, с самого начала рассчитает вам сумму платежа со всеми возможными доп.услугами, да еще и прибавит сверху несколько тысяч. Озвучит, забьет заявку, и если получит положительное решение — изобразит крайнее удивление и сообщит,что банк одобрил вам альтернативное предложение! (Ого! У меня такое первый раз за три года работы, наверное у вас невероятная кредитная история!) За сумму ежемесячного платежа меньше,чем до этого — банк предлагает вам всё тот же кредит, да еще и море полезных услуг! Конечно,вы можете отказаться без проблем,правда тогда придется платить по сумме,которая была озвучена ранее.. Оформляем?
Метод впаривания №2 — «Вам без него не одобрят».
Да-да,стандартная схема,но работает она до сих пор. Не хотите страхование жизни? Вам придет отказ по кредиту,но если вы всё-таки решите включить — решение можно будет пересмотреть.
Если вы запишете нечто подобное на диктофон — могу вас обрадовать, вы поймали банк на нарушении Федерального закона N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», который четко говорит,что — «Кредитор обязан предложить заёмщику альтернативный вариант потребительского кредита (займа) на сопоставимых (сумма и срок возврата потребительского кредита (займа) условиях потребительского кредита (займа) без обязательного заключения договора страхования.» . С этой информацией можно смело идти жаловаться на пикабу сайт интернет-приемной Банка России, и можете поверить, при поступлении подобной жалобы с доказательствами — банк мгновенно получит неслабых люлей.
Метод впаривания № 3 — обман.
Многие кредитные менеджеры, для продажи страховки идут на обман. Самый частый вариант — обман в сфере отказа от страховки. Поскольку бонус от продажи услуги менеджер получает на третий месяц после факта продажи — он ничего не получит ,если вы откажетесь от услуги.
По закону,период охлаждения (возможности отказа от страхования ) — пять дней. Скорее всего,вам сообщат,что отказаться от страхования можно только после первого платежа по кредиту-а когда вы попытаетесь это сделать — вам откажут,сославшись на условия договора.
Однако,есть и другие варианты обмана, к примеру » Если вы завтра уволитесь — то сможете не оплачивать кредит» или «откроете больничный — и страховая выплатит всю сумму за вас!»
Метод впаривания №4 — договорной.
У некоторых банковских сотрудников есть доступ к данным НБКИ — и именно на это они и давят. Клиентов делят поровну(или в какой-то определенной пропорции) все менеджеры разных банков, а после — отказывают им по очереди. Все,кроме одного,разумеется. У которого уже есть доступ к информациях о ваших просрочках в прошлом, на что он и давит. Со стороны это выглядит так: «Менеджер с серьезным лицом вбивает данные, хмурится еще сильнее — отходит,эмоционально ругается с кем-то по телефону, и сообщает, что ему пришел отказ от службы безопасности, потому что шесть лет назад по кредитной карточке вашего хомячка была просрочка в одну сотую миллисекунды, в следствии чего и пришел отказ, но он может пересогласовать кредит, на таких вот условиях и с вот таким доппродуктом. Согласны?
Да, вот такая незавидная ситуация вырисовывается. Но почему это происходит?
Солью вам небольшой инсайд — из-за планов. Как я упомянул в начале — до этого дня работал территориальным менеджером банка. Наше руководство ( директор по развитию ) — ежемесячно устанавливал планы на продажи доп.услуг.
К примеру, в сфере авто-кредитования, смс-информаторов необходимо было продать не менее чем в 95% кредитов, страхования жизни — 70%, ГЭП — 50%, помощь на дороге — 40%.
А теперь самое смешное — плана на сумму кредитования — не стояло, поскольку одна из специфик авто-направления — отсутсвие активного привлечения клиентов,этим занимаются автосалоны. То есть,фактически, можно было оформить 10 кредитов, из которых все будут с смс, 7 — со страхованием жизни. — и получить свою премию за выполнение плана. При этом, можно было выдать 1000 кредитов , из которых со страхованием жизни будет 699 = и получить выговор,вместе с голым окладом.
Поэтому, честно говоря, иногда приходилось запрещать выдачу «голых» кредитов на подотчётной территории,чем совершенно не горжусь.
Но всем следует понимать,что данное действие совершенно незаконно, и если вам пытаются сказать,что пришел «отказ» ,потому что вы отказались от каких-либо дополнительных трат — вам врут и нагло обманывают.

  • Лучшие сверху
  • Первые сверху
  • Актуальные сверху

5 комментариев

Брал кредит в январе, впарили коллепктивное страхование (причем включили сумму страховки в тело кредита). Пришел через 2 дня, написал отказ от страховки, вернули 2/3 суммы (возмещение затрат банка), а страховую премию не вернули, говорят обращайтесь в ВСК, а там мне уже 3 месяца сопли жуют — то у них программа не работает, то чет еще. Разговоры уже записываю с ними. Вот, так и не могу забрать никак, завтра буду в ЦБ писать.

когда-нибудь банки догадаются посчитать, сколько они теряют на отказах (нет процентов собственно по кредиту) и на потери лояльности (можно за мильярды гонять годами рекламу и обосраться на мелком обмане).

с другой стороны получается замкнутый круг: впаривания прокатывают с недалекими клиентами, но они же и потом косячат с платежами, приходится повышать проценты что еще больше отталкивает нормальных клиентов. в результате банк скатывается в «банк для дебилов»

впаивал, канифоли-то много потратил, пока паял?))

Как продать страховку с потребительским кредитом? 4 рекомендации

11 Авг Как продать страховку с потребительским кредитом? 4 рекомендации

Добрый день, уважаемые коллеги!
Продажа страховки при оформлении кредита — невероятно актуальный вопрос для многих менеджеров и руководителей банковских офисов. Вопросы на эту тему (Как продавать страховку клиентам при оформлении потребительского кредита) я получаю особенно часто в последнее время.

Это неудивительно, т.к. многие банки сейчас сфокусированы на увеличении комиссионных доходов, а продажи страховок позволяют банку значительно их увеличить в короткие сроки, плюс снизить возможные риски потребительского кредитования.

Руководство банковских офисов видит ценность продажи страховок для себя, ставит жесткие планы по проценту проникновения страховок в выдаче розничных кредитов.
А вот как сделать, чтобы клиент тоже увидел ценность страховки и в итоге согласился на оформление?

В этой статье я дам несколько советов, которые могут Вам помочь.

Прежде чем дать некоторые интересные варианты я хочу обратить внимание на то, как не надо преподносить страховку.

3 способа провалить продажи страховок

Вариант 1 «Обреченный на провал» – Менеджер банка просто спрашивает «А страховку не хотите оформить?»

Фраза «не хотите ли Вы» уже загубила миллионы потенциальных сделок и с успехом продолжает это делать. Избавьтесь от нее, если до сих пор используете при общении с клиентом))

Вариант 2 «Боязливое предложение» — Менеджер банка очень неуверенно спрашивает: «У нас есть страховка, поэтому ннуу… Вы можете кредит оформить со страховкой.. в принципе… но это будет стоить…. Мм…эээ… столько-то процентов. Или лучше без страховки оформим?»

Вариант 3 «Вредительский для банка» — менеджер шепотом говорит клиенту: «Я вам кредит без страховочки оформлю, чтобы вы не переплачивали банку, а то нас заставляют эту страховку предлагать.. если что вдруг, скажите, что я предлагал, но Вам правда не нужна, хорошо?»

Конечно, это все крайности, но в той или иной степени это встречаются в реальности :))

4 рекомендации для увеличения продаж страховок:

Сейчас дам несколько рекомендаций, которые Вам помогут увеличить продажи страховок вместе с потребительскими кредитами. У некоторых моих сотрудников процент проникновения по продажам страховок стабильно равен 100% (т.е. каждый кредит выдается только со страховкой).

1) используйте благозвучную комбинацию слов
Не употребляйте при общении с клиентом слово «страховка». Оно уже негативно воспринимается и ассоциируется с лишними затратами.
Попробуйте говорить «финансовая защита», «программа финансовой безопасности» и другие более благозвучные варианты.

2) продавайте на автопилоте
Иногда работает такой способ. Не надо спрашивать у клиента нужна ему страховка или нет. Действуйте более агрессивно и информируйте клиента, что «данная услуга оформляется в целях безопасности при оформлении кредита». Конечно, могут быть возражения и всегда будут клиенты, которые не согласятся с таким подходов, но Вы всегда можете сделать шаг назад и объяснить клиенту, почему это так важно и нужно.

3) ссылайтесь на массовость, «так делают все».
Для многих клиентов такой простой и банальный прием будет определяющим.
«Сейчас все клиенты при оформлении кредита сразу оформляют программу финансовой защиты».
«Как показывает статистика, каждый кредит выдается в нашем офисе с программой финансовой защиты, потому что…»

4) дробите цену страховки и используйте вопрос «Эта сумма существенна для вас?»
Независимо от того, как в Вашем банке платиться страховка (единовременно или ежемесячно), дробите ее. 5 000 рублей в год, это меньше 500 рублей в месяц, или около 20 рублей в день.
На фоне этой незначительной суммы выгоды от страховки выглядят настоящими великанами в стране лилипутов.
И чтобы получить подтверждение от клиента, задайте такой вопрос «20 рублей в день, эта сумма существенна для Вас?». На что клиента часто говорит «дыы нет. Не существенна».

В следующих статья я расскажу, как объяснить клиенту, зачем ему нужна страховка, как донести до него все выгоды и ценности этой программы.

Заходите на сайт, комментируйте статьи, задавайте Ваши вопросы!
Продавайте красиво и легко!

Секреты продаж для финансовых консультантов или как продать страховку (часть 1)

Автор: Дмитрий Сёмин
Бизнес тренер

Секреты продаж для финансовых консультантов или как продать страховку (часть 1)

Воздух продать тяжело. Его много вокруг. Тем не менее, находясь на отдыхе в Исландии, я увидел банку, в которой вместо пива был… чистый горный воздух этой страны! Она предлагалась туристам «на память»! За 6 евро… Пиво стоит дешевле.
Я 8 лет занимался продажей «лайфа», и мне говорили, что тот, кто продает страховку, может продать все. Ибо это – воздух. Обещание, в истинности которого клиент убедится только через 15 лет. Поэтому у некоторых его не покупают…
Я поделюсь с вами главными идеями, которые почерпнул за 10 лет в страховом бизнесе, пройдя путь от агента до директора. И Вы сможете продавать не хуже исландцев!

Идея 1. Страховка никому не нужна!
Да, это действительно так. Людям нужна картина того светлого будущего, которое у них наступит благодаря накоплениям. Им нужны пенсия, уверенность в завтрашнем дне, деньги на образование детей, спокойствие, в конце концов. Все это они получат благодаря финансовой защищенности, которую дает страховка.

Идея 2. Бабушка не видит.
В расцвете лет мой отец пришел домой и сообщил:
– Представляешь, она не видит!
– О чем ты? – Спросил я.
– Я был у мамы (моей бабушки). И удивился тому, что при ее скрупулезной чистоплотности всю жизнь, у нее паутина в углах комнаты. Когда я указал ей на это, она сказала, что я придумываю!
– Там ничего нет!
– Да вот же, посмотри!
– Нет, я все тщательно вычищаю! – Настаивала она.
Он снял паутину из угла и поднес к ее глазам. Она потрогала ее руками и промолчала. Он понял – она просто не видит вдали. Возраст дал себя знать.
После этой истории я задумался. Сейчас мне кажется, что я легко могу заработать деньги, у меня есть энергия и силы. Поэтому я их бездумно трачу. Но в старшем возрасте человек не только теряет зрение. Он начинает хуже соображать, с трудом передвигаться и прочее. Ему надо обеспечить себе набор простых операций, которые принесут ему самое необходимое. Например, он может раз в месяц придти в банк, сунуть в окошко паспорт и карточку, и попросить положить на нее очередную пенсионную выплату. Апотом месяц ее тратить, не боясь, что у него украдут кошелек карманники, родственники обнаружат заначку в чулке и решат, что деду «столько не нужно» и т.п.
Психология пенсионера отличается от психологии молодого. Ему надо защитить себя от близких и посторонних. И даже от себя – от своей некомпетентности, от того, что он может уже просто не разбираться в том новом мире, который вырос рядом с ним, пока он старел. И поэтому он не знает, как в нем зарабатывать. А страховая компания обеспечит ему защиту от всех этих ситуаций. И он обеспечит себе пожизненную финансовую пенсию, открыв программу молодым.

Идея 3. 5-е колесо.
Вы можете себе представить водителя, которому предстоит долгий путь, и он выехал, не взяв с собой в дорогу запасное 5-е колесо? Потому что «дорого», или « я лучше потрачу эти деньги на новые джинсы сейчас», или « а вдруг не понадобится» и т.п. Более того, если оно не понадобится, он ни секунды не пожалеет об этом! Ведь он сэкономил нервы и силы, нужные на замену колеса, не говоря уже о том, что и колесо осталось целым, т.е. нет финансовых потерь. Да, деньги вложенные в колесо, «не выросли». Даже обесценились слегка – не новое колесо за ту же цену не продашь. А знаете , на что «ушли» недополученные проценты? Представьте себе – вы один на трассе. Зима, минус 30. Ночь. Бензин кончился, и в машине уже конкретно холодно! Вы проклинаете все на свете, но ехать невозможно – колесо проколото. Вы за городом, поэтому выездной шиномонтаж к вам не поедет. Пешком далеко. Что делать? Служба спасения или друг могут вас забрать, и то через 2 часа. За это время вы уже изрядно замерзнете. Попутка? Ура! Только во всех этих случаях вы бросите свою машину в незнакомом месте. А вдруг ее кто-то «найдет» до того, как вы утром за ней вернетесь?
Друзья мои, в жизни человека тоже бывают темные и холодные ночи. От них и страхуемся. За это и платим «недополученные» проценты.

Идея 4. Закон подлости.
Застраховался?! Теперь точно ничего не произойдет. Как назло. Так хочется воспользоваться страховкой, а – нет! Не попадаешь в несчастные случаи и деньги просто лежат. Не работают на тебя, обидно! Вот если б несчастный случай – сразу бы в несколько раз увеличились…
Не знаю как вам, а по мне – так пусть лучше лежат. Не надо мне этих выплат за поврежденное здоровье. Пусть будет маслом вниз. Я его специально здесь намазал. Чтобы нужную мне сторону не испачкать.

Идея 5. Продукт – ничто, мнение – все!
Вы думаете, кого-то интересует надежность? Человек предполагает, а бог располагает. Никто не знает, что будет. Но когда много человек ожидают хорошее, они так себя ведут, что своими действиями обеспечивают это. Мы продаем надежду. Уже одна она дает человеку за его деньги столько спокойствия и сохранности нервных клеток, что даже если ему не вернут взносы, он 15 лет психологического здоровья себе точно обеспечит!
Так что, если вы продаете страховку, – у вас нет выбора. Ваша страховая комания надежна и все!

Автор статьи: Дмитрий Семин, президент SeminGroup.

Страховка любой ценой

Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.

Как уже отмечалось, если подсчитать обращения в «Народном рейтинге» Банки.ру, чаще всего с этой проблемой сталкиваются заемщики «Ренессанс Кредита». Немало случаев и по другим банкам.

Как пишет заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, — сетует клиент. — В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».

С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла похожая история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, — рассказывает DziD. — Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».

Сами страховщики говорят, что полис — это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.

«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, — считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. — Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения — сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».

Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, — объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. — В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.

В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.

С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.

По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1—2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.

Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования — КАСКО при оформлении автокредита, — говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. — Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.

В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.

«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, — подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. — К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка — там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».

«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, — замечает Бурнанкина. — Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».

Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент Сбербанка прямо указал в заявлении на кредит, что не хочет страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, — вспоминает он. — Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»

Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, — поясняет она. — Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».

Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.

Продажа страховки в банке

Страховщики, традиционно отдававшие предпочтение агентским продажам, стали заметно больше страховок продавать через банки, свидетельствуют данные НАФИ. В структуре каналов продаж доля агентского канала (как правило, агенты-физлица) сократилась до минимума за последние три года (на него приходится 38,6%), а доля банков, наоборот, стремительно растет – только за 2016 г. прибавила 10 процентных пунктов до 35%. Доля онлайн-продаж составила лишь 0,5%.

Банки продают практически все виды страхования, следует из данных НАФИ, однако успешнее всего продаются имущественные страховки, защита от финансовых рисков, несчастных случаев, а также страхование жизни. Все то, что идет в нагрузку к розничным кредитам. Иногда страховка является обязательным условием получения кредита (например, ипотечного или автокредита) либо влияет на его ставку. Это одна из самых частых жалоб заемщиков на банки. И Центробанк отреагировал на жалобы граждан, желающих отказаться от навязанного банком страховщика или невыгодной страховой услуги и ввел «период охлаждения» – пять дней, в течение которых клиент может отказаться от страхового полиса и потребовать уплаченные деньги обратно – полностью или частично (если договор уже вступил в силу). Однако этой возможностью заемщики пользуются нечасто, что позволяет банкам неплохо зарабатывать на продаже страховок. До недавнего времени доходы от этих комиссий банкам можно было направлять в капитал.

29% такую комиссию банки в среднем брали со страховщиков за продажу страховок (доля вознаграждения в объеме привлеченных премий), оценивал Центробанк в III квартале 2016 г. Через банки страховщики собирали более трети премий (33,6%)

По словам управляющего партнера НАФИ Павла Самиева, для роста банкострахования есть и еще одна причина: банковский канал является основным для продаж инвестиционного страхования жизни, а рынок страхования жизни, в свою очередь, в 2016 г. вырос на 66% до 215,7 млрд руб. – на него пришлась половина роста всего страхового рынка. Самиев рассчитывает на дальнейший рост продаж страховок жизни в 2017 г.: в этом году доля банкострахования сможет догнать агентские продажи.

В 2016 г. в «ВТБ 24» было оформлено вдвое больше кредитных страховок, чем в 2015 г., уточнили в его пресс-службе. «Мы не продаем ИСЖ – считаем, что это очень волатильный продукт и клиенты могут иметь завышенные ожидания по доходности», – говорит зампред Райффайзенбанка Андрей Степаненко: банк делает ставку на страхование жизни и здоровья, накопительное страхование и страхование недвижимости. Степаненко отметил, что комиссионный доход от продажи страховых продуктов в банке растет на 30% в год, аналогичный рост – на 30–40% в год – он прогнозирует и в следующие три года.

Комиссионное вознаграждение очень разное в зависимости от продукта, указывает Максим Чернин из «Сбербанк страхования». Из данных ЦБ следует, что продажа страховок заемщикам банкирам более чем выгодна. По итогам 2016 г. банки заработали на страховании заемщиков 14,6 млрд руб., свидетельствует статистика ЦБ, при том что размер собранных ими премий составил 35,5 млрд руб. То есть почти половину премий (42%) банкиры оставляют себе.

Банковский канал продаж обходится страховщикам дороже остальных, признают страховщики. Это подтверждает и статистика: доля комиссий к продажам страховщиков опять выросла, хотя до этого падала несколько лет подряд, указывает Самиев. В среднем по рынку комиссионное вознаграждение банка в 2016 г. страховщику обходилось в 20,8%, говорится в исследовании. Степаненко средний размер комиссий оценивает в 30%.

«У банков значительные суммы, большее количество договоров, и, если сейчас ипотека или автокредитование получит очередной импульс к развитию, доля банковского канала еще увеличится», – резюмирует заместитель гендиректора «РЕСО-гарантии» Игорь Иванов. Меньше всего комиссий (порядка 10%) страховщики платят при продаже ОСАГО, говорится в исследовании. По мнению Иванова, максимальные комиссии – в страховании имущества физлиц, где они превышают 30%.

Выгоднее всего страховщикам было бы продавать страховки онлайн, признают страховщики. В абсолютных цифрах интернет-продажи страховок растут: за 2016 г. этим способом страховщики собрали 5,5 млрд руб., говорится в исследовании НАФИ. Но в масштабах рынка продажи пока невелики и были бы еще меньше, если бы не было электронного ОСАГО, говорит Иванов: «Граждане не привыкли покупать через интернет, тем более добровольные виды страхования». Тем не менее ОСАГО достаточно для того, чтобы в текущем году онлайн-продажи увеличились, и наверняка в процентном выражении это будет самый большой рост среди страховых каналов продаж, убежден Самиев.-